June 2008 | 2008/09, No: 3

Consultation - Duties of GIO Member Companies

GIO is moving forward in formalizing its Terms of Reference, Policies and Procedures. One step in that direction is recording and communicating the expectations we have of our valued members. To this end, the GIO Board passed the attached resolution, setting out our expectations of members; effectively the conditions of membership.

Most members will already have much of this in place. Please review this resolution, and if you have suggestions for improvements or changes, let us know. You can e-mail these to me directly at bmaltman@giocanada.org.

Thank you for your attention to this.

Brian Maltman
Executive Director, GIO

Resolution #2- Duties of the Members Relevant to the GIO Complaint Resolution Process

WHEREAS, there exists specific expectations of the membership in the General Insurance OmbudService by insurers and reinsurers licensed in Canada to carry on general insurance, and

WHEREAS, GIO wishes to express its expectations with respect to the duties that are commensurate with membership, be it:

RESOLVED, that to maintain membership in good standing with GIO, the following expectations with respect to the duties of Members must be met:

1. A Member shall have a documented complaint resolution process that:

i) is clearly identified on their company webpage;

ii) is provided to all distributors (i.e. Brokers, Agents, Call Centres);

iii) is provided to independent adjustors and other intermediaries;

iv) identifies GIO’s complaint resolution process; and

v) ensures that a GIO brochure or informational material on the GIO process is provided to a consumer if a complaint is made and is unresolved for a period of 30 days following the date of the complaint to the Member.

2. A Member shall have at least one Complaint Liaison Officer who:

i) has the authority and responsibility to ensure complaints are handled promptly; and

ii) provides all contact information (civic address, telephone and facsimile numbers, and email address) for their office to a complainant.

3. A Member shall cooperate with GIO by:

i) responding to inquiries by GIO promptly;

ii) providing to GIO, upon request, any and all documentation related to a complaint;

iii) making staff available for GIO-related proceedings upon reasonable notice;

iv) ensuring staff made available for GIO-related proceedings have sufficient authority to work towards a satisfactory resolution; and

v) promptly notifying GIO of any changes to the contact information of their Complaint Liaison Officer.

Juin 2008 | 2008-09, No : 3

Consultation – Obligations des sociétés membres du SCAD

Le SCAD est en train d’officialiser son mandat, ses politiques et ses pratiques. Une étape de ce processus consiste à formuler et à communiquer ce que nous attendons de nos membres. À cet effet, le conseil d’administration du SCAD a adopté la résolution ci-jointe, qui énonce nos attentes à l’égard de nos membres et décrit en quelque sorte les conditions de l’affiliation au SCAD.

La plupart de nos membres répondent déjà en grande partie à ces conditions. Veuillez prendre connaissance de cette résolution et, si vous avez des améliorations ou des modifications à suggérer, n'hésitez pas à le faire. Vous pouvez communiquer avec moi directement à l’adresse bmaltman@giocanada.org.

Je vous remercie de votre collaboration.

Brian Maltman
directeur général, SCAD

Résolution no 2 – Obligations des membres relativement
au processus de résolution des plaintes du SCAD

ATTENDU QUE, pour les assureurs et les réassureurs autorisés à vendre de l'assurance de dommages au Canada, le fait d’être membre du Service de conciliation en assurance de dommages s’accompagne de certaines attentes précises, et

ATTENDU QUE le SCAD souhaite formuler ses attentes relativement aux obligations propres à l’affiliation au SCAD,

IL EST RÉSOLU QUE, pour être membres en règle du SCAD, les sociétés doivent s’acquitter des obligations suivantes :

1. Le membre doit avoir un processus de résolution des plaintes dûment documenté; celui-ci doit :

i) être clairement identifié sur le site Web de la société;

ii) être communiqué à tous les distributeurs (c’est-à-dire aux courtiers, aux agents et aux centres d’appel);

iii) être fourni aux experts en sinistres indépendants et aux autres intermédiaires;

iv) faire référence au processus de résolution des plaintes du SCAD; et

v) assurer que le consommateur reçoive une brochure ou de la documentation sur le processus du SCAD si une plainte n'est toujours pas résolue 30 jours après la date où elle a été présentée au membre.

2. Le membre aura au moins un agent de gestion des plaintes qui :

i) aura l’autorité et la responsabilité de s’assurer que les plaintes soient gérées rapidement et

ii) fournira toutes les coordonnées (adresse postale, numéro de téléphone et de télécopieur, adresse électronique) de son bureau au plaignant.

3. Le membre coopérera avec le SCAD :

i) en répondant sans délai aux demandes du SCAD;

ii) en fournissant au SCAD, sur demande, toute la documentation relative à une plainte;

iii) en affectant le personnel nécessaire aux démarches relatives au SCAD sous réserve d'un préavis raisonnable;

iv) en s’assurant que le personnel affecté aux démarches relatives au SCAD ait l’autorité nécessaire pour pouvoir aboutir à une résolution satisfaisante; et

v) en informant sans délai le SCAD de tout changement dans les coordonnées de son agent de gestion des plaintes.